2022年的第一天，家裝行業(yè)就爆發(fā)了一個(gè)大事件！
業(yè)之峰裝飾集團(tuán)宣布，從2022年1月1日起，業(yè)之峰集團(tuán)要正式開始實(shí)行“讓客戶說了算”的考核機(jī)制。
通過這樣的機(jī)制，業(yè)之峰希望讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜，讓客戶成為所有工作的核心。只有這樣，才能讓客戶心安，提高客戶滿意度。
讓客戶說了算 倒逼提升服務(wù)水平
什么是“讓客戶說了算”的考核機(jī)制？具體來講，它包括以下這些內(nèi)容。
業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務(wù)客戶的崗位，如設(shè)計(jì)師、店面經(jīng)理、工程經(jīng)理、班長、管家等，他們薪資的一部分將來源于客戶評價(jià)。
在每一個(gè)裝修項(xiàng)目完結(jié)兩周之后，業(yè)之峰集團(tuán)客戶體驗(yàn)與服務(wù)中心的坐席專員將通過電話對客戶進(jìn)行滿意度回訪，請客戶對業(yè)之峰的整體交付情況進(jìn)行評價(jià)。
而客戶的這些評價(jià)，將決定著這些相關(guān)崗位工作人員的薪酬水平。
這意味著，業(yè)之峰相關(guān)崗位人員的薪酬水平將與客戶滿意度相掛鉤，他們?yōu)榭蛻舴?wù)的質(zhì)量決定了客戶滿意度，而客戶滿意度又決定了他們的收入水平。
通過這一制度安排，也將倒逼業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務(wù)客戶的崗位，提升他們的服務(wù)水平，更好地幫客戶“裝修一個(gè)家”。
提升交付質(zhì)量 助力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展
業(yè)之峰之所以實(shí)行新考核機(jī)制，其實(shí)是為了學(xué)習(xí)滴滴打車，把滴滴打車的客戶評分機(jī)制平移、復(fù)制到家裝行業(yè)來，讓客戶也能夠像乘坐順風(fēng)車一樣，享受到高品質(zhì)的家裝服務(wù)，更加省時(shí)、省力、省心。
一直以來，業(yè)之峰都秉持“為難自己，成就客戶”的價(jià)值觀，每做一件事，都會(huì)考慮是否讓客戶受益了，如果是，就是努力的方向。
2021年8月，業(yè)之峰又確立了“營銷拉動(dòng)+優(yōu)質(zhì)交付”雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，希望補(bǔ)齊后端交付的短板，提升客戶滿意度和復(fù)購率。
為此，業(yè)之峰引入了家裝行業(yè)的第一位首席客戶體驗(yàn)官，從客戶的視角審視裝修服務(wù)，管理全過程，通過制度流程根除低級錯(cuò)誤，快速復(fù)制最佳實(shí)踐，不斷優(yōu)化流程。
此次實(shí)行“讓客戶說了算”的考核機(jī)制，也是業(yè)之峰后系統(tǒng)改革的一部分。
通過落實(shí)這一機(jī)制，能夠?qū)崿F(xiàn)“一舉三得”。首先是客戶受益，能夠享受到更好的服務(wù)；其次是業(yè)之峰補(bǔ)齊了短板，為未來的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)；第三是突破了行業(yè)的痛點(diǎn)，為行業(yè)發(fā)展指明了方向。
未來，通過實(shí)行“讓客戶說了算”的考核機(jī)制，業(yè)之峰希望不斷提升客戶滿意度、復(fù)購率和盈利能力，最終實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和做大做強(qiáng)。
