網絡媒體發布視頻《泛黃馬桶刷刷茶杯》后引發一片嘩然。由于正值元旦旅游旺季,酒店的服務質量更加引起人們熱議和擔憂。
如今勞務派遣、大量采用實習生和短期工、酒店不愿花成本培訓員工等做法在星級酒店相當盛行,以致未能提供應有的高水準服務。
廣州日報訊 (全媒體記者全杰)12月26日,網絡媒體發布視頻《這些五星級酒店:泛黃馬桶刷刷茶杯》后,酒店的服務質量更加引起人們熱議和擔憂。有業界人士向廣州日報全媒體記者“爆料”,視頻中揭露的問題僅是當前星級大牌酒店存在問題的冰山一角,酒店服務質量存在極大隱憂,衛生狀況未能達到合格要求,而入住人往往并不知情,花費了上千元甚至數千元,但未能享受到應有的高水準服務。
“說實話,每個酒店都有嚴格的清潔標準,條文也擺在那里,但問題是員工有沒有嚴格遵守、酒店管理方有沒有嚴格落實和監督。”一名不愿具名的某酒店集團高管人士說,視頻中出現的問題是酒店清潔工人沒有嚴格遵守規程,操作嚴重違反規定。“我不敢說所有清潔工人都像視頻里那位工人那樣操作,但視頻的情況也確實存在,而且不是少數。”這位高管說。
酒店的員工管理松散
這位高管說,現在要追究的問題的焦點是,這些服務員明明知道這是不衛生、不合規、不道德的事情,依然任性為之,是什么讓他們如此肆意妄為?
“人力成本的制約下,酒店的員工管理松散,酒店甚至大量采用勞務派遣工和實習生,為服務質量下降埋下禍根。”這位高管,“一方面清潔工等工種難招人,另一方面這部分員工難管理,流動性大,所以酒店都傾向于和勞務公司合作,通過勞務派遣方式,為酒店輸送清潔工等其他員工。”勞務派遣可以省卻酒店很多瑣碎麻煩事,而且員工也不是酒店編制內,就算出了問題,酒店也可以跟勞務派遣員工撇清關系。也正是勞務派遣這個關系,員工對酒店沒有歸屬感,酒店更不用說給予職業上的培訓和幫助了。
酒店有淡旺季之分,因此為了節約成本,酒店往往不會招聘大量的一線服務員。到了旺季,酒宴和訂房高峰時,酒店就采用招聘在讀學生前來兼職服務實習生,以解決在旺季時人力不足的問題。
不投入只會損害酒店品牌
有酒店業人士說,勞務派遣、臨時工、實習生,都沒有酒店系統的、嚴格的培訓,這就導致了酒店服務存在了安全、衛生隱患。“酒店在人力成本不舍得投入,最終只會害了自己。”商業分析機構分析師梁榮德說,酒店如果不切實際解決人力資源問題,不培訓和加大重用長期固定合同的員工,最終只會嘗到苦果。
