隨著房地產(chǎn)的平穩(wěn)發(fā)展、城市化進(jìn)程的持續(xù)推進(jìn)，我國(guó)家居企業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)期。與此同時(shí)，家居企業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重、渠道amp;價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈、服務(wù)水平參差不齊，下行壓力日益加劇。尋求新的收入來(lái)源已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。
（圖片來(lái)源：拍信創(chuàng)意，侵刪）
（圖片來(lái)源：騰訊家居，侵刪）
日前，我國(guó)消費(fèi)不斷升級(jí)迭代，居民更加追求高質(zhì)舒適的家居生活，買高質(zhì)產(chǎn)品，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為客戶的普遍訴求。家居行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了重要的拐點(diǎn)期，服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)已經(jīng)成為必須。因此，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，打造企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)新動(dòng)能，成為家居企業(yè)重中之重。
那么，提升售后服務(wù)收入將成為家居行業(yè)下一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)嗎？
傳統(tǒng)家居行業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)之痛
1、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)割裂，客戶滿意度低下，增長(zhǎng)乏力
傳統(tǒng)家居企業(yè)的業(yè)務(wù)及供應(yīng)鏈由一個(gè)個(gè)事件組成，成點(diǎn)面分布。人、財(cái)、貨、客、渠道及服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)相對(duì)獨(dú)立，客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，測(cè)量、送貨、安裝、維修、服務(wù)沒有系統(tǒng)平臺(tái)支撐，導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)割裂，信息滯后，溝通效率低下，客戶個(gè)性化需求得不到滿足。繁瑣的協(xié)同、出入庫(kù)盤查、交賬對(duì)賬，嚴(yán)重拖累家居企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新能力、渠道覆蓋能力、客戶服務(wù)能力，致使家居企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，增長(zhǎng)乏力。
2、庫(kù)存?zhèn)浼芾黼y，無(wú)法突破經(jīng)營(yíng)瓶頸
對(duì)家居企業(yè)來(lái)說(shuō)，備件庫(kù)存是一項(xiàng)重要資產(chǎn)，不足或過剩都會(huì)為企業(yè)帶來(lái)棘手的問題。庫(kù)存過剩較嚴(yán)重，不僅增加倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，而且會(huì)占用非常驚人的流動(dòng)資金，造成資金呆滯，引起經(jīng)營(yíng)過程中的各種矛盾；而庫(kù)存的不足則會(huì)讓銷售丟單，讓顧客不滿，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)瓶頸。如何設(shè)置和維護(hù)合理的庫(kù)存水平，減免因庫(kù)存短缺和庫(kù)存滯壓帶來(lái)的各種風(fēng)險(xiǎn)，擺脫備件庫(kù)存帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)瓶頸，是每一個(gè)家居企業(yè)值得深入研究的課題之一。
以客戶服務(wù)為核心的一體化管控，迫在眉睫
在此背景下，面對(duì)市場(chǎng)同質(zhì)化激烈競(jìng)爭(zhēng)，打破固有思維，積極主動(dòng)建設(shè)良性一體化服務(wù)管理體系，提高“客戶服務(wù)”滿意度，注重售后服務(wù)附加值，已然成為家居企業(yè)蓄勢(shì)發(fā)力的經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)。
但隨著家居品類增加及智能化升級(jí)，服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)場(chǎng)景相應(yīng)增加，家居行業(yè)經(jīng)過20多年的粗狂式服務(wù)，想要做到各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣仍然不易。
幫我吧一站式客戶服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)家居企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化升級(jí)
幫我吧深耕智能客服行業(yè)十余年，一直秉承著“以客戶服務(wù)為核心”的發(fā)展理念，致力于推動(dòng)中國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
在家居行業(yè)，幫我吧不斷垂直深耕，深入了解行業(yè)各種復(fù)雜的應(yīng)用場(chǎng)景，助力打通業(yè)務(wù)、服務(wù)、財(cái)務(wù)鏈條，用高標(biāo)準(zhǔn)高效率的客戶管理服務(wù)體系幫助家居企業(yè)突圍而出。
幫我吧平臺(tái)統(tǒng)一接入家居行業(yè)客戶咨詢渠道（微信、官網(wǎng)、小程序、400電話，家居行業(yè)常用的掃碼報(bào)修等），總部通過幫我吧一個(gè)平臺(tái)，處理客戶咨詢及服務(wù)，解決客戶報(bào)裝/報(bào)修難、家居企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)割裂等問題；通過幫我吧工單，整合總部、服務(wù)商、上門師傅資源，報(bào)裝/報(bào)修按不同規(guī)則設(shè)定，層層流轉(zhuǎn)，各方信息同步，提升協(xié)同服務(wù)效率。完整的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系、備件管理體系、財(cái)務(wù)結(jié)算體系、服務(wù)監(jiān)管體系，開啟家居行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理新模式。
幫我吧一個(gè)平臺(tái)串聯(lián)采購(gòu)、銷售、送貨、安裝、維修、庫(kù)存等各個(gè)環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)一體化管控，打造出“降成本、升效益、保增長(zhǎng)”的客戶服務(wù)體系。
助力家居企業(yè)確立以“客戶服務(wù)”為核心的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)
幫我吧家居行業(yè)客戶服務(wù)解決方案的精髓在于，不僅幫助家居企業(yè)客戶服務(wù)做到了數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，更為家居企業(yè)帶來(lái)了生態(tài)化產(chǎn)業(yè)鏈思維，以這種思維為基礎(chǔ)，衍生出多種利潤(rùn)模式，如以“客戶服務(wù)”為核心的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)模式。
具體來(lái)看，幫我吧從以下“2降1升”，助力家居企業(yè)確立以“客戶服務(wù)”為核心的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)：
1、降低協(xié)同服務(wù)成本：
通過打通企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)和內(nèi)部各部門間的協(xié)同，借助幫我吧系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各方信息共享，可以極大的降低溝通成本、信息處理成本，提升服務(wù)的流轉(zhuǎn)效率，更好地服務(wù)客戶、解決客戶問題，降低服務(wù)成本。
2、降低備件成本：
幫我吧平臺(tái)一體化管控總部倉(cāng)、服務(wù)商倉(cāng)、上門師傅倉(cāng)，大數(shù)據(jù)管控能清楚知曉備件流向去處以及未來(lái)庫(kù)存的預(yù)測(cè)，既能減少備件庫(kù)存積壓流失，又能貼近一線市場(chǎng)，獲取最真實(shí)的備件需求，減少其預(yù)測(cè)和生產(chǎn)誤差，降低備件成本。
對(duì)于大型的家居企業(yè)，壓在貴重備件上的成本高達(dá)數(shù)億元，幫我吧備件管理的可預(yù)見性幫助家居企業(yè)掌握備件動(dòng)態(tài)走向，減少備件流失、丟失、冒領(lǐng)，大幅減少備件流失，降低備件成本，對(duì)家居企業(yè)意義重大。
3、售后服務(wù)收入穩(wěn)步提升：
通過幫我吧智能客服平臺(tái)，家居企業(yè)可將總部、服務(wù)商、上門師傅、客戶通過系統(tǒng)整合起來(lái)，為企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、配送、安裝的一站式規(guī)范化服務(wù)，以大數(shù)據(jù)為依托，客戶的服務(wù)質(zhì)量也得以保障，服務(wù)費(fèi)收取規(guī)范高效，售后產(chǎn)值穩(wěn)步提升。
如今，大型家居企業(yè)產(chǎn)品的售后、安裝、維修收入已經(jīng)占到總收入的30%甚至更多，并且此比例還在穩(wěn)步上升。在銷售增長(zhǎng)率降低，產(chǎn)品利潤(rùn)下滑的當(dāng)下，售后服務(wù)收入無(wú)疑成為家居企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
縱觀整個(gè)家居行業(yè)，用“服務(wù)”賦能供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)測(cè)量、送貨、安裝、維修、備件管理、結(jié)算等各個(gè)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新突破，提升家居行業(yè)客戶滿意度和服務(wù)營(yíng)收能力，創(chuàng)造家居行業(yè)第二價(jià)值鏈，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)收占比持續(xù)提升。
可以預(yù)見，未來(lái)家居行業(yè)售后服務(wù)收入將是家居行業(yè)下一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
